Serviciile software – valoarea reala adusa clientului

6 oct. 2015 Servicii software

In cele mai multe dintre proiectele de implementare ale unei aplicatii software, serviciile post-instalare sunt ignorate sau, in cel mai bun caz, tratate ca optiuni lipsite de valoare. Cele mai multe bugete, de informatizare a unei activitati sau proces, nu includ si aceste servicii, motivarea fiind „avem departament intern IT care sa se ocupe de asa ceva”. Realitatea demonstreaza insa ca aceste servicii post-instalare sunt un element esential pentru transformarea costurilor unei investitii intr-o aplicatie software in valoare reala care sa aduca eficienta, productivitate si competitivitate activitatii utilizatorului.

Intr-o postare anterioara, au fost descrise sumar cele 3 modele de licente software: licenta comerciala standard (LCS), licenta tip Open Source (LOS) si licenta pentru software dezvoltat pe baza cerintelor clientului (LCC). Tipul de licenta conditioneaza atat tipul, cat si impactul serviciilor software asociate.

Tipuri de servicii software


Din marea varietate de contracte de servicii software, propuse de implementatori, se disting practic doar 2 tipuri de servicii post-instalare:

  • Servicii Software de Mentenanta si Suport (SSM)

Prin aceasta categorie de servicii se asigura un nivel convenit de suport al utilizatorilor (se reduce curba de invatare si se asigura un nivel bun de productivitate), se aduce la zi aplicatia, pe zona de tehnologie si securitate (se aduce un plus de securitate a datelor si functional) si se elimina neconformitatile (bug-urile) descoperite post-implementare .

  • Servicii Software de Dezvoltare cu Resurse Rezervate (SDR)

Acest gen de servicii, de nivel superior, asigura rezervarea resurselor necesare dezvoltarii de noi functionalitati sau modificarea celor existente pentru mentinerea unui inalt nivel de performanta si acoperire a procesului automatizat. Serviciile SDR asigura adaptarea dinamica (agila) a aplicatiei instalate la modificarile de activitate, de mediu de lucru sau de proces. De multe ori, chiar introducerea informatizarii modifica structura si parametrii proceselor automatizate, astfel ca aplicatia initiala trebuie modificata si adaptata noilor parametri de lucru. Evolutiile tehnologice atat in zona sistemelor de operare, cat si a masurilor de securizare impun dezvoltari periodice. Unele aplicatii solicita, pentru a fi operationale, o permanenta aducere la zi pe baza legislatiei sau a unor norme de lucru. Mentinerea la un inalt nivel de productivitate a unei aplicatii software este o activitate permanenta si care nu poate fi delegata unor departamente interne IT deoarece sunt procese de modificare si adaugare cod ce nu se afla in zona lor de competenta. Rezervarea resurselor de adaptare/modificare asigura clientului un timp minim de raspuns si un nivel redus si predictibil de costuri pentru a mentine performanta aplicatiei software (spre deosebire de contractarea on-call a acestor modificari atunci cand ele devin inevitabile, caz in care termenele si costurile nu mai sunt predictibile).

Evident, fiecare dintre cele 2 categorii de servicii poate avea un numar de nivele de garantare a performantei (SLA – Service Level Agreement)timp de interventie, timp de rezolvare, asigurare Business Continuity pe perioada de remediere etc. pe baza necesitatilor reale ale utilizatorului.

Servicii software diferite pentru fiecare tip de licenta software


In functie de tipul de licenta, eficienta serviciilor este diferita. Astfel, pentru licenta standard (LCS) putem vorbi, practic, doar de servicii de mentenanta si suport, livrate la un nivel standard, cu numai cateva pachete diferentiate pe SLA. Serviciile nu sunt personalizate (de tip call center) si asigura un nivel minim de suport pentru operarea aplicatiei. Aducerile la zi sunt standardizate si livrate periodic sub forma de pachete de actualizare (Service Pack), care nu sunt legate de procesul concret al utilizatorului. De multe ori, comunitatile on-line, dedicate aplicatiei respective, sunt mai eficiente in a rezolva o problema de utilizare sau configurare. Anumiti producatori de aplicatii software asociaza licenta de utilizare cu o perioada obligatorie de 3 pana la 6 luni de suport tehnic. Acest serviciu obligatoriu rezolva, in general, curba initiala de invatare a utilizatorilor.

Pentru licentele de tip Open Source, valoarea dusa de serviciile post-implementare este substantial mai mare decat in cazul licentelor standard (LCS), costurile fiind in acest caz orientate spre servicii si nu spre licente, vendorii furnizand un suport de nivel superior clientilor. Serviciile de mentenanta si suport (SSM) sunt personalizate si orientate spre eficientizarea procesului concret implementat de client. Aducerile la zi si eliminarea disfunctionalitatilor sunt prompte si, acolo unde comunitatea din jurul aplicatiei Open Source este activa, sunt disponibile imbunatatiri permanente ce mentin un nivel corect de productivitate. Serviciile de dezvoltare cu resurse rezervate (SDR) sunt prezente ca servicii oferite, dar valoarea adusa este medie, nivelul la care se pot face adaptarile sau modificarile fiind unul de suprafata, conditionat de experienta si competenta prestatorului si de nivelul de maturitate al comunitatii din jurul produsului software Open Source.

In cazul aplicatiilor dezvoltate pe baza cerintelor clientului (LCC), valoarea adusa de cele 2 categorii de servicii este maxima, in primul rand pentru ca furnizarea lor se face de catre cel care a dezvoltat aplicatia. El cunoaste cel mai bine structura acesteia si poate interveni, la orice nivel functional, cu maxima eficienta. In al doilea rand, implementarea a impus o analiza detaliata a procesului derulat de client, deci prestatorul cunoaste, in detaliu, mediul de lucru al aplicatiei. Se obtine astfel eficacitatea maxima si costurile pot fi scalate corect prin alegerea nivelului SLA adaptat nevoilor reale ale utilizatorului.

Care este varianta cea mai buna?


Ca o concluzie, la prezentarea sumara a serviciilor asociate aplicatiilor software, indiferent daca acestea sunt instalate pe infrastructura utilizatorului sau sunt utilizate ca aplicatii de tip cloud, serviciile software sunt un instrument indispensabil asigurarii si mentinerii unui nivel inalt de productivitate si competitivitate. Solutia de maxima performanta o reprezinta aplicatiile dezvoltate pe baza cerintelor clientului, asociate cu servicii de mentenanta si suport, precum si cu servicii de dezvoltare cu resurse rezervate. Costul aparent mai mare este, in realitate, o investitie ce introduce o valoare concreta operatiunilor utilizatorului, valoare ce va aduce productivitate, scalabilitate la schimbarile in activitatea clientului si competitivitate in raport cu alti utilizatori de aplicatii standard.

Pentru incheiere, daca este sa ne raportam din nou la paradigma sistemelor introdusa de Nassim Taleb, implementarile de licente standard comerciale fara servicii asociate sunt insasi definitia sistemelor fragile, aplicatiile Open Source cu servicii de suport si mentenanta si cu cele de dezvoltare cu resurse rezervate sunt sisteme robuste ce rezista schimbarilor de mediu, iar aplicatiile dezvoltate pe baza specificatiilor client si asociate cu servicii de mentenanta (SSM) si de dezvoltare (SDR) sunt sisteme anti-fragile, capabile sa se perfectioneze pe baza experientei din greseli si care se adapteaza agil cerintelor dinamice ale utilizatorilor.

Ti-a placut? Impartaseste si cu altii acest articol:

Lasă un răspuns

Or

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *